ITIL : Comment qualifier concrètement et simplement un incident selon les fondamentaux ITIL ?
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A Noter que la matrice de qualification des niveaux de priorité des incidents peut être plus complexe que celle illustrée ci-dessus, autrement dit, elle peut être d'une dimension supérieure à 3x3 et les entrées (lignes et colonnes) peuvent avoir des significations différentes en fonction
La qualification d'un incident a pour but de déterminer la Priorité de celui-ci, autrement dit :
Priorité = Criticité x Sévérité.
La Criticité peut aussi signifier l'Urgence de traitement de l'incident déterminée par le niveau de criticité de l'application concernée. Quant à la Sévérité, elle signifie aussi l'Impact que peut avoir l'incident sur le métier en fonction de l'application concernée, la population impactée et éventuellement le périmètre géographique ou logique défini au sein de l'entreprise.
Généralement parlant, pour simplifier, la matrice de qualification des incidents est symétrique, autrement dit elle est sous la forme :
Priority Matrix Example.
Dans une perspective Client/Fournisseur de service, cette matrice est déterminante; elle établit un lien direct entre la priorité associée à un incident survenu, les SLA associés à cette priorité et donc d'une manière indirecte les pénalités induites le cas échéant. D'où l'importance d'établir une matrice de qualification des incidents équitable et réaliste entre les deux parties concernées en fonction des engagements du Fournisseur envers son Client et les moyens mis en place par le premier afin de les respecter. Attention ! Le Client n'est pas en mesure de connaître systématiquement ces moyens. Il a seulement le droit de juger de la qualité du service rendu et du respect de la part du fournisseur des niveaux des SLA établis entre les deux parties, à l'exception si l'infogérance est réalisée dans les locaux du client en utilisant ses moyens informatiques.
La plupart des logiciels du marché spécialisés dans le traitement des tickets (les incidents en particuliers), permettent l'implémentation de la matrice de qualification des incidents selon les fondamentaux ITIL. C'est le cas par exemple pour en citer que quelques éditeurs, BMC, Systar, Infovista, SLAM, Compuare Vantage etc.