A Noter que la matrice de qualification des niveaux de priorité des incidents peut être plus complexe que celle illustrée ci-dessus, autrement dit,
elle peut être d'une dimension supérieure à 3x3 et les entrées (lignes et colonnes) peuvent avoir des significations différentes en fonction
La qualification d'un incident a pour but de
déterminer la Priorité de
celui-ci, autrement dit :
Priorité = Criticité x Sévérité.
La
Criticité peut aussi signifier l'Urgence
de traitement de l'incident déterminée par le niveau
de criticité de l'application concernée. Quant à la
Sévérité, elle signifie aussi l'Impact
que peut avoir l'incident sur le métier en fonction
de l'application concernée, la population impactée
et éventuellement le périmètre géographique ou
logique défini au sein de l'entreprise.
Généralement parlant, pour simplifier, la matrice de qualification des incidents est symétrique, autrement dit elle est sous la forme :
.
Dans une perspective Client/Fournisseur
de service, cette matrice est déterminante; elle
établit un lien direct entre la priorité associée à
un incident survenu, les SLA associés à cette
priorité et donc d'une
manière indirecte les pénalités induites le cas
échéant. D'où l'importance d'établir une matrice de
qualification des incidents équitable et réaliste
entre les deux parties concernées en fonction des
engagements du Fournisseur envers
son
Client et les moyens mis en place
par le premier afin de les respecter.
Attention ! Le Client n'est pas en mesure de
connaître systématiquement ces moyens. Il a
seulement le droit de juger de la qualité du
service rendu et du respect de la part du
fournisseur des niveaux des SLA établis entre les deux
parties, à l'exception si l'infogérance est réalisée dans les locaux du client en utilisant ses moyens informatiques.
La plupart des logiciels du marché spécialisés dans le traitement des tickets (les incidents en particuliers), permettent
l'implémentation de la matrice de qualification des incidents selon les fondamentaux ITIL. C'est le cas par exemple pour en citer
que quelques éditeurs, BMC, Systar, Infovista, SLAM, Compuare Vantage etc.
